Ryanair - agences : vers un réchauffement des relations ? 🔑

Mais que prépare encore Ryanair ?

La compagnie à bas coûts ne s'en est jamais cachée : elle ne veut pas être revendue par les agences de voyages, qu'elles aient pignon sur rue ou qu'elles soient sur le web.

Elle reproche notamment aux distributeurs en ligne - qu'elle nomme les « OTA's pirates » - de prendre une marge sur le prix des billets, de proposer des services annexes et « des frais inventés pour des services inexistants, comme les tarifs flexibles ou remboursables », indiquait-elle encore dans une communication datée de janvier 2024.

Dans sa campagne contre les distributeurs, tous les mois, elle « affiche » sur son site Internet quelques unes de ces agences - Edreams, Opodo, On the Beach - en mettant en avant des exemples de « surcharges » et de « frais inventés » (voir ici la publication de janvier).

En parallèle, la compagnie mène une lutte acharnée contre les pratiques de certaines plateformes qui recourent au « scraping », utilisant des robots pour extraire les données de son site Internet et les réutiliser pour leur propre compte, en y ajoutant des services.

La low cost a, à ce propos, obtenu gain de cause devant la Irish High Court il y a deux mois, face à la plateforme Flightbox.

En revanche, « elle a toujours perdu tous ses procès en Europe sur le principe de la libre concurrence, souligne Raphaël Torro, le président de VLC Travel (Resaneo).

Ryanair ne peut pas interdire à un distributeur d'être mandataire pour son client et de réserver des billets en son nom. Juridiquement, la compagnie ne peut pas empêcher un client de rentrer dans une agence et de demander au conseiller voyages de lui réserver un vol ».

« Les opérateurs de voyages sont libres de réserver s’ils le souhaitent des billets d’avion à n’importe quelle compagnie aérienne au nom et pour le compte de leur client. C’est en ce sens qu’ils prospèrent, au grand damne semble-t-il de cette compagnie aérienne, ajoute Valérie Boned, la présidente des Entreprises du Voyage (EDV). 

Comme d’habitude, Ryanair fait dans l’excès en qualifiant les agences de voyages de « pirates » là où ses déboires judiciaires et condamnations devraient la conduire à adopter une attitude un peu plus modeste et sobre.

Les agences de voyages fournissent notamment via des offres packagées une qualité et un niveau de service que Ryanair serait incapable de proposer seule ».

Des arguments qui n'empêchent pas la compagnie de manifester continuellement son aversion pour les agences de voyages. En tous cas, les agences loisirs !

Car sur le segment du voyage d'affaires, la low cost est présente dans les GDS, tels Amadeus, et a récemment annoncé la mise en place d'un partenariat avec SAP Concur (Concur Travel).

« Sur la partie corporate, la compagnie a toujours plus ou moins autorisé la revente, analyse un observateur du secteur, mais avec ses propres conditions.

La compagnie laisse les agences avoir accès à son contenu, en revanche, elle n'a pas changé sa façon de gérer les billets : les distributeurs doivent mettre dans leur process d'achat le mail du client et ses coordonnées. De ce fait, c'est Ryanair qui va communiquer auprès du client, hériter de la gestion du dossier client et l'agence perd le contrôle de son dossier... sans parler du fait qu'il devient quasiment impossible de marger.

Alors, sur le corporate, les agences vont prendre des fees de gestion qui ne sont pas liés au billet, mais sur le loisir, ça devient plus compliqué... »

En clair : si Ryanair ne peut légalement empêcher les agences de voyages de la revendre, elle fait tout pour leur mettre des bâtons dans les roues.

Il suffit de jeter un œil aux témoignages des conseillers voyages membres du Helpdesk Officiel des Pros du Tourisme pour se faire une petite idée de la complexité de réserver sur la low cost.

Récemment, lors des Forces de vente Selectour à Istanbul, le sujet est revenu sur le tapis. « Ryanair m'a bloqué l'accès à son site lorsque j'ai voulu réserver avec le mail de l'agence », nous a expliqué une agent de voyages.

Face à ce blocage, d'autres agences ont tenté de « ruser ». « Dans mon agence, nous avons utilisé d'autres adresses mail, jusqu'à nous faire prendre », nous explique un vendeur. Mais « Ryanair détecte lorsque le paiement est effectué avec la carte bancaire de l'agence et pas celle du client », ajoute une AGV.

Et la compagnie va plus loin. « Elle effectue des vérifications de sécurité en utilisant la reconnaissance faciale et exige le scan de la pièce d'identité du client, poursuit le conseiller voyage.

Nous devons donc demander à nos clients de venir en agence pour tourner la tête de gauche à droite et faire des mouvements pour pouvoir valider leur dossier. Et quand il y a des modifications à apporter, c'est rebelote ! », ajoute-t-il.

Plusieurs agences nous ont également fait part des difficultés rencontrées l'été dernier sur des voyages à forfait réservés via le tour-opérateur Fram. Ni le TO, ni les agences n'ont été en mesure d'éditer la carte d'embarquement et les clients ont dû repayer à l'aéroport pour pouvoir l'imprimer.

« Outre le dénigrement envers les agences de voyages, le sujet prioritaire à nos yeux sur la reconnaissance faciale est le respect de la réglementation relative à la protection des données des passagers qui sont également nos clients, indique pour les EDV, Valérie Boned.

En effet, avec ce dispositif, Ryanair traite des données personnelles sensibles de manière totalement disproportionnée et surtout inutile. Ryanair ne saurait justifier la nécessité de ce dispositif alors que c’est la seule compagnie aérienne au monde à procéder ainsi.

C’est un sujet qui concerne toutes les agences de voyages et tous les consommateurs européens. Nous l’avons donc traité au bon niveau. Les autorités européennes compétentes sont saisies. »

On le voit très concrètement : tout est fait pour que les réservations ne s'effectuent qu'en B2C.

« Ryanair est l'une des seules compagnies où l'on ne peut pas avoir de compte agence. Elle n'a pas non plus de commerciaux.

La compagnie ne nous propose aucune fonctionnalité supplémentaire par rapport à un client en direct. Si vous demandez une facture, même en inscrivant le numéro de TVA, vous n'êtes pas sûr de la recevoir, tout arrive au compte-gouttes, témoigne Jennifer Weber, chargée de projets événementiels et voyages d'affaires chez ELSTARECON Événements et Conseils.

Sans parler du détail des taxes aéroport qui n'apparaissent jamais dans le montant total, comme d'autres compagnies low cost ».

Et sur les GDS, c'est pire ! « Amadeus, par exemple, prend des frais d'émission, donc le tarif sera différent de celui affiché sur le site de Ryanair. Et via le GDS, les agences n'ont pas la possibilité de réserver tous les bagages. C'est souvent du tarif light et vous devez acheter un bagage derrière, ou alors vous avez le bagage mais pas d'autres options... », poursuit Jennifer Weber.

Elle ajoute : « certaines low cost, dont Ryanair, n'acceptent que les paiements par carte bancaire et cela implique également des frais pouvant aller de 1 à 15€ pour une émission de vol ».

Et quid des groupes ? « C'est hyper complexe, poursuit Jennifer Weber. Ils ont un service Groupes mais tout est automatisé, on ne peut rien faire par téléphone, tout se fait par retour de mail.

Pour cela, vous devez envoyer une demande de groupes, vous recevez la cotation, vous cliquez dessus si vous l'acceptez et Ryanair est censé vous rappeler dans les 72 heures suivantes au maximum pour que vous payiez votre option groupe.

Mais il arrive que personne ne vous rappelle... et donc on se retrouve sans aucune réponse concrète, les options tombent et on se trouve dans la panade... à devoir acheter tous les vols en individuels, avec des tarifs qui, entre temps, ont augmenté ».

Mais alors, pourquoi les agences continuent-elles à vendre Ryanair ?

« La distribution adopte une position un peu « sado maso » en vendant cette compagnie, ajoute notre observateur, parce qu'au final, Ryanair le dit depuis le début : elle ne veut pas travailler avec les agences de voyages. Et je pense qu'elle n'a pas vraiment de mal à remplir ses avions, même sans la distribution ».

« Si nombre de professionnels français nous témoignent du fait qu’ils éviteraient bien volontiers cette compagnie aérienne par égard pour leurs clients, Ryanair, boostée par des subventions publiques, est malheureusement en position de monopole sur certains aéroports », analyse Valérie Boned.

Dans le sud-ouest de la France par exemple, ou en Provence où la low cost est la compagnie n°1 de l'aéroport Marseille Provence, elle est devenue incontournable sur certaines lignes, qu'elle dessert en direct et à des tarifs défiant toute concurrence.

Mais, lassés des procédures trop contraignantes, les agents de voyages sont de plus en plus nombreux à faire de la pédagogie auprès de leurs clients.

« Nous leur expliquons qu'ils peuvent opter pour Ryanair, mais qu'ils devront faire la réservation par eux-mêmes et que nous nous occuperons du reste de leur voyage, nous indique un conseiller voyages, leur rappelant au passage qu'une fois toutes les options sélectionnées, les vols ne sont pas toujours les moins chers. Mais cela nous dessert quelque part, parce que notre valeur ajoutée, c'est de proposer du package et la garantie qui va avec ».

« Je leur fournis tous les détails des vols et toutes les conditions de vente, mais ce n'est pas une compagnie qui j'irai proposer de moi-même, parce qu'en cas de problème, il n'y a pas de conciliation possible, ni de négociation. On est pris comme dans un étau », indique pour sa part, Jennifer Weber.

« Chez Resaneo, nous la vivons au quotidien cette frustration des agences de voyages, souligne Raphaël Torro. Il n'y a rien d’agréable à vendre des billets d'avion sur une compagnie qui te dit « je te déteste », mais qui est incontournable dans certains cas.

C'est notre lot quotidien, mais nous composons avec et nous savons comment faire. Pour Resaneo, cela se passe un peu mieux qu'une agence qui la revend une fois de temps en temps ».

Véritable bête noire pour la distribution, mais incontournable en Europe, Ryanair continue donc de faire la pluie et le beau temps, et surtout d'imposer ses règles.

Dernier exemple en date : début décembre 2023, la compagnie s'est réjouie de la décision de plusieurs OTA majeures (Booking.com, Kiwi, Kayak, etc.) de stopper la vente de ses vols. Une décision que la low cost a chiffré à 1% ou 2% de perte de rendement sur ses coefficients de remplissage à court terme.

Et bien, à peine un mois plus tard, Ryanair est déjà parvenue à faire plier Kiwi.com. Le 30 janvier dernier, en effet, nous avons appris, via un communiqué, qu'un accord de distribution entre les deux sociétés venait d'être signé.

Un deal dans lequel Kiwi dispose d'un accès direct au site Ryanair.com mais dans lequel également l'OTA accepte de vendre aux tarifs de Ryanair - pour les vols et les accessoires - sans marge additionnelle, et aussi de fournir directement à la compagnie les coordonnées du client et les détails du paiement.

Une fois la réservation effectuée, les clients de Kiwi disposent d'un accès direct à leur compte myRyanair et reçoivent toutes les informations directement sur leur email, de la part de la compagnie aérienne.

Contactées par nos soins, les équipes de Kiwi n'ont pas souhaité commenter davantage cet accord, notamment les retombées économiques qu'il peut apporter à l'OTA.

Néanmoins, malgré un procès auprès du tribunal de commerce de Madrid et un boycott d'un mois, il semblerait que cette OTA, spécialiste de l'assemblage de vols low cost, n'ait pas pu se passer plus longtemps de la revente de billets Ryanair. Et que, refroidie par l'arrêt rendu par la justice irlandaise sur le scraping, elle ait décidée de se plier aux injonctions de la compagnie à bas coûts.

Une semaine avant Kiwi, c'est un très gros acteur du tour-operating anglais, Love Holidays, spécialisé dans le package dynamique, qui a reçu l'autorisation de vendre Ryanair à ses clients, dans des conditions de distribution similaires.

« C'est nouveau, mais Ryanair a décidé de rouvrir de façon sélective ses partenariats avec les distributeurs. Il semble qu'elle choisisse de gros apporteurs d'affaires, mais qui ne représentent pas une concurrence frontale avec ses activités, commente notre observateur. S'ils ont réussi à trouver un terrain d'entente, il est largement favorable à Ryanair ».

Ces partenariats laissent présager que la low cost est prête à s'ouvrir - au cas par cas - à certains distributeurs qui ne sont pas en concurrence directe, mais surtout qui parviendront à justifier de la valeur ajoutée qu'ils peuvent lui apporter...

Un nouveau bras de fer, qui représente un enjeu colossal pour certains !